Komunikując się lub pracując z ludźmi, trzeba radzić sobie z sytuacjami konfliktowymi spowodowanymi niezadowoleniem z czegoś. Jedna ze stron zaczyna protestować, siejąc negatywne emocje. Druga strona powinna być bardziej pobłażliwa i trzymać się algorytmu usuwania zastrzeżeń.
Instrukcje
Krok 1
W tym momencie, gdy rozmówca jest rozgrzany, podniesionym głosem wyraża niezadowolenie, wysuwa roszczenia, nie trzeba odpowiadać w naturze. Ważne jest, aby do końca uważnie wsłuchać się w opinię, żeby się wyładować.
Krok 2
Kiedy jedna strona się wypowiada, drugiej należy spokojnie podziękować za szczerość lub wyraźną zgodę na zaistniałe nieporozumienie.
Krok 3
Ponadto warto poznać prawdziwy powód sprzeciwu, zadając pytania wyjaśniające, takie jak: „Czy dobrze zrozumiałem, że…?”, „Czy ten fakt Cię niepokoi?” itp. W trakcie wyjaśniającego dialogu prawdziwy obraz niezgody na coś stanie się jasny.
Krok 4
Po zidentyfikowaniu prawdziwej przyczyny rozmówca-rozjemca musi zaproponować opcje rozwiązania problemu, w zależności od sytuacji. Takie podejście przygotuje cię na konstruktywny dialog bez agresywnych ataków. Strona niezadowolona złagodzi presję, spróbuje pójść na kompromis.
Krok 5
Gdy zostaną wypowiedziane rozwiązania zaistniałej sytuacji problemowej, warto przedyskutować, jaka metoda najpełniej zadowoli zgłaszającego sprzeciw. Należy również zadać jeszcze jedno pytanie wyjaśniające, aby ostatecznie upewnić się, że sprzeciw został rozstrzygnięty.
Krok 6
Jeśli niezadowolony rozmówca potwierdził, że problem został rozwiązany, był usatysfakcjonowany, to sprzeciw został pokonany.
