Metoda Mystery Shopping, co po rosyjsku oznacza „tajemniczy klient”, była stosowana od czasów starożytnych. Jest z powodzeniem stosowany do dziś. Uniwersalność i niezbędność tej metody polega na tym, że możesz sprawdzić zarówno swoich sprzedawców, jak i konkurentów. W takim przypadku możesz ubiegać się o tajnego kupca w specjalnych firmach konsultingowych, ale możesz sam opracować schemat pracy.
Instrukcje
Krok 1
Na początek musisz zdecydować o celach sprawdzenia sprzedawcy. Może to być ogólna kontrola w celu określenia kwalifikacji pracownika. Albo ocena obiektywności reklamacji wobec konkretnego sprzedawcy. Lub porównanie poziomu usług na Twoim „terytorium” i konkurencji.
Krok 2
Niezależnie od opcji weryfikacji tajemniczemu klientowi należy zadać szereg pytań, na które musi odpowiedzieć. Pożądane jest, aby na większość tych pytań można było odpowiedzieć jednosylabowo tak lub nie.
Krok 3
Nawet jeśli musisz sprawdzić jednego konkretnego sprzedawcę z pewnym „grzechem”, lepiej nie ograniczać się do sprawdzenia tylko tej wady, ale przeprowadzić kompleksową kontrolę. Tylko ona może dać najbardziej wiarygodny wynik.
Krok 4
Podczas sprawdzania tajemniczego klienta należy zwrócić uwagę na wygląd sprzedawcy - fryzurę, manicure, makijaż, schludność ubrań, obecność odznaki, buty, perfumy.
Krok 5
Następną rzeczą, którą zdecydowanie należy ocenić jako Mystery Shopping, jest mowa sprzedawcy – czy używa dużo pasożytniczych słów, czy mówi wyraźnie itp.
Krok 6
Sprawdzenie sprzedawcy powinno również ujawnić, na ile sprzedawca ma informacje o tym, co sprzedaje, jak kompetentnie prezentuje produkt itp.
Krok 7
Oczywiście wizyta tajemniczego klienta nie może być jednorazowa. W przeciwnym razie wnioski będą pochopne i mogą nie być sprawiedliwe. Ponadto serię wizyt można wykorzystać do określenia, jak dobrze sprzedawca poradzi sobie z klientami będącymi w konflikcie, z dwoma klientami jednocześnie i tak dalej.
Krok 8
Dla obiektywności oceny tajemniczego klienta niezbędne jest zapewnienie środków do nagrywania audio lub wideo. Ważne jest również wypełnienie kwestionariusza Mystery Shopping w trakcie pościgu.
